マーケティングを考える。(CS:顧客満足編)

こんにちはまるかつです。

今回のテーマは
” CS ”:Customer Satisfaction です!
いわゆる顧客満足=お客様の満足の追求ですね!

本題に入る前に
いくつか抜粋して過去記事のリンク貼っときます

その他の記事はサイトの1番下
カテゴリ「経営講座」からもチェックできます!

✅  Vol.1 マーケティングを考える(3C分析)
✅  Vol.3 マーケティングを考える(購買行動分析)
✅  Vol.6 マーティングを考える。(市場分析: ポジショニング)
🔽前回の記事がこれ🔽
✅  Vol.7 マーケティングを考える。(番外編:価格戦略)

CS:顧客満足

市場のニーズに対した顧客志向の商品や
サービスを開発して、顧客満足を
勝ち得ていくことが、マーケティングの
大きなテーマのひとつです。

顧客が満足してくれなければ
次の売上につながらず
売上の維持・拡大が不可能となります。

顧客満足=商売の鉄則とされてますが

競合する相手の商品やサービスが
ひしめく現代に

この顧客満足の重要性が
ますます高まっています。

ここでいきなり質問です!
あなたが感動する時はどんな時?

ねこトラさん

感動かぁ〜
言われて見たら感動するきっかけって
難しいな〜(汗)

まるかつ

そうですね!じつは感動にも
ちょっとした公式があるんです!
しってました?

ねこトラさん

えっ!?公式?しりたーい。

まるかつ

ふふ(笑)
それは事前期待以上のサービスの提供なんですよ!

ねこトラさん

事前期待…???

そうなんです!サービス業だけではなく
いろんあ事にあてはまります。

顧客が商品やサービスを購入する場合
下記のような公式があてはまります。

事前期待 > 事後評価 = 離反・失望
事前期待 ≒ 事後評価 = 普通・安心
事前期待 < 事後評価 = 感動・ファン

顧客は商品やサービスを購入する場合
何かしらの目的があります
そして顧客側ではここまでは
最低限度必要という基準があります
これが事前期待にはてはまります。

実際に商品やサービスを購入した際に
先程伝えた基準より低ければ離反になり
高ければ高いほど感動に繋がり
リピーターなどの顧客に繋がります。

ではどうしたら顧客に対して「感動」を与え
顧客満足を得ることができるのか。

顧客満足度を高めるためには顧客を知る。

顧客の満足を高めるには
「顧客を知る」必要があります。

顧客の行動や欲求を
満たすことが前提条件です。

またこの欲求に関しては
以前記事に書いた「マズローの5段階説」
の記事を見て頂くと分かりやすいと思います。

🔽 対象記事 🔽
✅  Vol.3 マーケティングを考える(購買行動分析)

商品やサービスに付加価値を

顧客の行動や欲求を学んだ上で
ではどうすれば顧客は感動するのか?

それは先程お伝えした公式

事前期待 < 事後評価 = 感動

これにあてはまります。

まずは最低限度の商品や
サービスの品質は勿論大前提です。

その上で顧客に
どう付加価値を与えれるか?
が勝負の鍵です。

その付加価値が
商品なのかサービスなのか?
言葉や動作をプラスするのか…などなど

その業種や
商品やサービスによって異なると思います。

お客様目線に立ち
「えっ?こんなことまでしてくれるの?」
と思わせたら勝ちです。

ねこトラさん

たしかにただの接客対応でも
コーヒー買った時にコップに
メッセージとか書かれたら
少し嬉しい時あるもんね!

まるかつ

そういう気配りが大事ですね!
何もお金をかけるってわけではなく
ひと手間かけるだけで付加価値は生まれます。

ただ大事なことがひとつだけあります。
それは価値の基準が顧客によって違うことです。

なので日頃から「 CS:顧客満足 」に
意識を向けないと到底対応出来ません。

顧客に対してただの商品やサービスを
提供するだけではなく

「付加価値」を上乗せして
顧客との信頼関係を構築して
さらなる売上向上を目指していきましょう

という所で今回は終わります。

それではまた!じゃね!

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